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時間:2017-12-21

交行以“大服務”理念引領銀行業回歸本源

1221日,第147場銀行業例行新聞發佈會在京召開,交通銀行副行長侯維棟以“交行以‘大服務’理念引領銀行業回歸本源”為主題,介紹了交行相關工作情況,一同參加本次發佈的還有交行公司機構業務部總經理付萬軍,個人金融業務部總經理徐瀚,新聞發言人、企業文化部總經理帥師等。

日前,2016年度銀行業消費者權益保護工作考核評價揭曉,交通銀行被評為一級,得分在全國性銀行中位列第一。

1987年成立之初將“一流的服務品質”作為發展目標,到2013年提出要“做銀行業服務最好的銀行”,連續多年“千佳”、“百佳”網點評選領跑,交行服務提升離不開“大服務”理念的支撐。

何謂“大服務”理念?交行給出的答案是:總行為基層服務、中後臺為前臺服務、全行為客戶服務。“大服務”理念的內涵是什麼?交行的回答是:涵蓋服務規範、服務渠道、業務運營、IT系統、風險管理等全方位、全流程、全人員的“大服務”格局。

服務,一直是近年來銀行業的關鍵詞。發佈會上侯維棟表示,交行高度重視並認真領會剛剛閉幕的中央經濟工作會議精神。會議提出,習近平新時代中國特色社會主義經濟思想,是5年來推動我國經濟發展實踐的理論結晶,是中國特色社會主義政治經濟學的最新成果,是黨和國家十分寶貴的精神財富。中國特色社會主義進入了新時代,我國經濟發展也進入了新時代。提升銀行服務的能力是新時代中國經濟發展的重要內容。

2017年全國金融工作會議提出,做好金融工作要回歸本源,服從服務於經濟社會發展。金融要把為實體經濟服務作為出發點和落腳點,全面提升服務效率和水準。黨的十九大報告指出,要深化金融體制改革,增強金融服務實體經濟的能力。“優質服務是交通銀行的一張品牌,服務品質提升也是金融‘回歸本源’”。交通銀行行長彭純這樣表示。 

“大服務”實現“大跨越”

中國銀監會主席郭樹清曾提出,銀行業是服務行業,要有“端盤子”服務精神。

交通銀行是最早將服務作為戰略發展目標的銀行。1987年交通銀行重組初期,交通銀行提出“三個一流”的目標,其中就將“一流的服務品質”作為發展目標。2013年,交行提出,“要做金融業服務最好的銀行”。這四年來,交行的服務工作穩步升級,一年一個臺階,實現了大跨越。

——“百佳”、“千佳”是我國銀行業文明規範服務的先進典型。在2013年度、2015年度的“百佳”示範網點評選中,交通銀行都位列行業第一,獲評數均達到20家。2016年度,交通銀行共有140 家網點獲評“千佳”示範單位,獲評數再創新高,行業排名第一。

——在銀監會2017年對2016年銀行業金融機構消費者權益保護工作中,交行考評結果為一級。37家省直分行中有30家考評結果為一級,7家二級,沒有三級。

“大服務”凸顯“個性化”

“一個交行,一個客戶”,客戶始終是主導變革的決定性力量。如何兼顧客戶的個性化需要,交行的方案是打通線上線下渠道,分析和了解客戶需求,提高對客戶的認知度,將金融服務嵌入客戶服務生態圈,使金融服務融入客戶生活。

線上下,交行以示範網點為抓手,通過與當地文化的交匯融合,凸顯服務個性化。

——湖北省水果湖支行有一個別稱“咖啡銀行”。該行秉承“馨服務,心服務,鑫服務”理念,打造時尚休閒咖啡吧,別具一格的設計深受客戶喜愛,也讓員工在工作之餘有了一塊放鬆區域。

——廣西區柳州三中支行以石聞名。該網點將奇石主題畫面融入八個功能分區中,營造濃厚的文化氛圍;同時也將柳江奇石溯源精神體現在網點日常工作中。

——廣東省梅州分行營業部主打客家文化牌。客家文化精神強調,艱苦奮鬥、頑強拼搏、勇於開拓、克勤克儉。該網點佈置處處體現客家文化元素,被客戶譽為“比當地人更了解客家文化的銀行”。

——山東聊城被譽為“江北水城”,山東省聊城分行營業部立足水城,凸顯三悅文化,一“悅”客戶,打造一流客戶體驗;二“悅”員工,營造一流工作氛圍;三“悅”社會,踐行應盡社會責任。

交行網點的個性化服務贏得了客戶們的“芳心”。20167月,一篇題為“這樣好的銀行相見恨晚”的微網志在網上不脛而走,作者是“童話大王”鄭淵潔的父親鄭洪升。他在交行通州梨園支行辦理業務時,體驗到了交行乾淨、整潔的服務環境和體貼、週到的服務流程,感受到網點“每個工作人員都面帶微笑,辦事特別認真耐心。沒有爭吵,沒有煩惱,大家都是那麼的安靜,氣氛是那麼祥和。”他感慨,“歷史如此悠久,服務如此週到的交行,我們都八十多歲了,才首次踏入它的門坎,真是相見恨晚!”

交行的個性化服務更不止于線下網點。近年來,交通銀行加快推進打造“人工網點+電子銀行+客戶經理”的“三位一體”服務網路,用線上線下一體化的無縫連接,覆蓋客戶與銀行發生接觸的每一個環節,讓每一位用戶都能夠在需要的時候,隨時隨地享用到交行的服務。

——交行在國內率先推出了智慧大堂經理“嬌嬌”,可以與用戶進行互動,解答相關疑問;可辦理申領卡片、鑒權領取、投資理財等常用業務的“智易通”等自助終端,將開卡流程壓縮至2分鐘內,網點服務效率提升70%以上,大大節省了客戶業務辦理時間。

——交行對手機銀行功能進行了重點開發,通過開放註冊、一站全包、聯通線下、空中課堂,打通線上線下的“任督二脈”,通過線上上、線下、前中後臺全面提升服務,全能型“大服務”格局已經逐步完善。

“大服務”對接“大戰略”

黨的十九大報告中指出,要建設現代經濟體系,必須把發展經濟的著力點放在實體經濟上,把提高供給側體系品質作為主攻方向,顯著增強我國經濟品質優勢。要堅持去産能、去庫存、去杠桿、降成本、補短板,優化存量資源配置,擴大優質增量供給,實現供需動態平衡。

作為國有大行,交行始終堅持服務實體經濟,聚焦供給側結構性改革要求,著力推進“三去一降一補”;積極對接國家戰略,大力支援“一帶一路”建設。

在推進供給側結構性改革和“三去一降一補”方面。交行通過優化信貸結構,鞏固資産品質,服務實體經濟的能力不斷增強。彭純認為,“交行業務結構也在發生改變,支援實體經濟的能力在逐步增強,截至三季度末,我們總資産近9萬億元,很好地支援了供給側結構性改革。”

交行以客戶為中心優化服務供給結構,落實“三去一降一補”任務。半年報顯示,交通銀行交通運輸、水利環境和公共設施管理業、服務業等基礎設施與城市建設服務領域貸款餘額較年初增長10.66%;産能嚴重過剩行業貸款餘額較年初減少51.3億元;926日,交銀金融資産投資有限公司獲准籌建,一批債轉股項目蓄勢待發,有望為去杠桿做出新貢獻。

近年來,交行把防控風險放在各項工作首位,資産品質進一步鞏固,穩健經營的優勢逐漸凸顯,進一步夯實了服務實體經濟的基礎。

在對接國家戰略,支援“一帶一路”建設方面。從2013年“一帶一路”重要倡議提出以來,交通銀行依託“兩化一行”經營特色,發揮金融資源引導作用,深度服務“一帶一路”建設。截至20179月末,交行已向境內“一帶一路”項目累計投放貸款逾4000億元。通過內保外貸、海外銀團、雙邊貸款等方式,向37個重點項目提供信貸支援,服務客戶在“一帶一路”沿線國家的業務發展。

作為中國綜合化經營程度很高的大型商業銀行,交行統籌銀行、信託、租賃、證券、基金、保險等業務産品,為“一帶一路”沿線企業提供綜合化金融服務方案。在國內,交行積極探索和推進PPP、政府購買服務等綜合化融資模式,支援重點項目儘快投放落地,像交行旗下信託公司大力推動“一帶一路”沿線省市PPP、産業基金和政府購買服務項目,截至2017年三季度末,累計投資信託規模達到620億元。在國外,交行旗下金融租賃公司深入拓展航空航運租賃市場,截至2017年三季度末,與“一帶一路”沿線5個國家的7個大客戶開展了26架飛機的航空租賃業務,簽約金額約19.2億美元;與“一帶一路”沿線1個國家的6個客戶開展了48條船舶的航運租賃業務,合作金額21.05億美元。

“大服務”支援“小企業”

在支援小微企業,提升普惠金融服務水準方面。交行堅決貫徹銀監會“三個不低於”的要求,通過整合資源,從組織架構到業務産品上不斷創新。交行始終相信,只有實體經濟繁榮,金融才能健康發展。在服務實體經濟中,交行不僅重視“輸血”,更重視“造血”,從“授人以魚”到“授人以漁”。

在組織架構上,交行全面實施普惠金融事業部制改革,大力發展普惠金融,切實緩解小微企業融資難。2017年,交通銀行普惠金融事業部掛牌成立。同時,在董事會成立普惠金融發展委員會,在管理層成立普惠金融管理委員會,在總分行全面設立普惠金融事業部,構建專業化服務體系,加強小微隊伍和專營團隊建設。

在業務發展上,交行為小微企業量身定做系列産品,滿足小微企業短、小、頻、急的服務需求。推行專門針對小微企業的差異化、精準化、動態化的新型專項融資授權。同時,交行各省直分行“一把手”每年參加小微企業座談會,聆聽小微企業的需求。截至20179月末,交行小微企業貸款餘額同比增長13.02%,高於全行貸款平均增幅3.83個百分點。

2018年是我國改革開放40週年,交行也將迎來110週年華誕。作為服務性行業,交行將以“大服務”理念為引領,繼續深化服務工作,把為實體經濟服務作為工作出發點和落腳點,全面提升服務效率和水準,把更多金融資源配置到經濟社會發展的重點領域和薄弱環節,更好滿足人民群眾和實體經濟多樣化的金融需求。



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