金融消費者是銀行業健康發展的根基，也是金融市場的重要參與者。交通銀行始終踐行金融工作的政治性、人民性，發揮金融科技優勢，創新金融服務，以務實行動築牢消費者權益保護屏障。

科技護權 消保為民

交行堅持將消費者權益保護融入經營管理全流程，持續完善消保制度體系，強化事前審查與風險防控，增強消保數智化能力。

依託數字技術，交行完成“新一代消保管理系統”主體功能模組建設，涵蓋客戶意見、消保審查、制度體系等10大模組68項功能，將逐步實現消保全流程管理的線上化、系統化及自動化。《商業銀行消費者權益保護數智化賦能項目》榮獲中國金融傳媒評選的“2025銀行業數字金融實踐典型案例”等多個獎項。

運用AI賦能，交行通過OCR技術、NLP自然語言處理技術及機器學習演算法輔助，實現消保審查、投訴處理等環節自動化運作，有效提升消保審查質效與金融服務能級。

投訴響應方面，交行持續優化渠道建設，推出“客戶意見快速處理直通車”等機制，快速響應、第一時間解決客戶反映問題，全面提升客戶滿意度。2025年末，客戶問題當日化解率較年初提升12.6個百分點。

精準觸達 創新宣傳

2月24日起，交行以“清朗金融網路 守護安心消費”為主題，全面啟動2026年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動，推動金融知識進萬家，築牢金融安全防線。

本次活動一大亮點是對“兩司兩員”（貨車司機、網約車司機、外賣員、快遞員）等新就業群體的金融服務和知識普及。圍繞這一群體，交行各地分支機構精準發力，線上線下高效協同，以務實舉措守護新就業群體金融安全。

線上方面，根據“兩司兩員”客群流動性強等特點，交行依託大模型精準畫像，通過5G閱信等渠道，將防範金融詐騙的核心內容精準推送至目標客戶手機端；積極聯合打車、外賣及快遞平臺，廣泛傳播金融消保提示，累計觸達人群上千萬。線下層面，多家分行通過在網點設置關懷驛站，走進轄區物流站點等方式組織特色活動，與新就業群體面對面交流，以金融知識普及為主線，寓教于樂，在輕鬆氛圍中傳遞有溫度的金融關懷。

今年交行金融消費者權益保護教育宣傳活動的另一亮點是進一步發揮金融教育品牌“姣姣”的IP效應。3月9日起，交行陸續推出“姣姣説消保——防範金融黑灰産”系列短視頻，借助快板、AI動畫、短視頻等生動形式幫助公眾識別防範金融風險；製作多條“姣姣説養老”漫畫，服務老年客群，彌補老年人“數字鴻溝”；創作有地域或民族特色的“姣姣”形象，製作“地方姣説消保”主題短片，融入戲曲、民俗等特點，弘揚中國特色金融文化。“姣姣”IP自2025年煥新升級後，以更具親和力的形象融入文旅、消費等多元場景。2026年，“姣姣”將進一步登陸抖音、視頻號等平臺廣泛傳播清朗金融理念，持續提升金融教育的覆蓋面與感染力。