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2020年度金融消費者投訴分析報告

時間:2022-01-26

      2020年本行受理金融消費者投訴22.7萬件。投訴辦結率達到100%。其中,根據銀保監會發佈的2020年銀行業消費投訴情況,中國銀保監會及其派出機構接收的本行投訴為11,155件,在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第8;平均每千營業網點投訴量3,623件,在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第10;平均每千萬個人客戶投訴量645件,在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第13。

    2020年本行受理投訴的業務類型主要涉及信用卡、借記卡、個人貸款等。分佈在上海市、江蘇省、廣東省、北京市、湖北省等主要地區。具體情況如下:

    一、信用卡業務投訴分析。
    2020年本行受理信用卡類投訴202,703件,佔比89.42%。其中資産品質及保全類投訴100,517件,佔比49.6%,主要涉及費息收取、協商還款、逾期修改、催收服務等方面;産品服務功能類投訴23,598件,佔比11.6%,主要涉及帳單明細、帳單分期、銷卡、微信/買單吧方面;行銷活動類投訴10,889件,佔比5.37%,主要涉及積分使用、發卡活動、超/最紅星期五活動等方面;風險管控類投訴9,282件,佔比4.58%;主要涉及套現、額度調整等方面。

    二、非信用卡業務投訴分析。
    2020年本行受理非信用卡類投訴23,985件,佔比10.58%。主要投訴業務種類包括借記卡業務7,861件,佔比32.77%;貸款業務5,418件,佔比22.59%;支付結算2,308件,佔比9.62%;投資相關類1,782件,佔比7.43%。

    三、金融糾紛調解情況。
    2020年本行共參與金融糾紛調解3,506件。其中參與上海市金融消費糾紛調解中心的調解1,512件,送調量排名第一;參與上海銀行業糾紛調解中心的調解1,867件。

    四、已採取的措施。
    本行高度重視疫情防控期間的投訴工作,確保投訴渠道暢通,妥善處理疫情期間客戶反映問題。修訂印發《交通銀行投訴處理管理辦法(2020 年版)》(交銀辦〔2020〕100號),壓實投訴處理責任,加強投訴全流程管理,建立投訴分析及溯源整改機制。積極實踐金融消費糾紛多元化解機制。

    本行將繼續加強投訴分析,有效落實溯源整改,規範投訴處理流程,優化投訴處理系統,加強投訴管理,從源頭上減少投訴的發生。


交通銀行

2022年1月26日



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