2020年本行受理金融消費者投訴22.7萬件。投訴辦結率達到100%。其中，根據銀保監會發佈的2020年銀行業消費投訴情況，中國銀保監會及其派出機構接收的本行投訴為11,155件，在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第8；平均每千營業網點投訴量3,623件，在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第10；平均每千萬個人客戶投訴量645件，在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第13。

    2020年本行受理投訴的業務類型主要涉及信用卡、借記卡、個人貸款等。分佈在上海市、江蘇省、廣東省、北京市、湖北省等主要地區。具體情況如下：

    一、信用卡業務投訴分析。
    2020年本行受理信用卡類投訴202,703件，佔比89.42%。其中資産品質及保全類投訴100,517件，佔比49.6%，主要涉及費息收取、協商還款、逾期修改、催收服務等方面；産品服務功能類投訴23,598件，佔比11.6%，主要涉及帳單明細、帳單分期、銷卡、微信/買單吧方面；行銷活動類投訴10,889件，佔比5.37%，主要涉及積分使用、發卡活動、超/最紅星期五活動等方面；風險管控類投訴9,282件，佔比4.58%；主要涉及套現、額度調整等方面。

    二、非信用卡業務投訴分析。
    2020年本行受理非信用卡類投訴23,985件，佔比10.58%。主要投訴業務種類包括借記卡業務7,861件，佔比32.77%；貸款業務5,418件，佔比22.59%；支付結算2,308件，佔比9.62%；投資相關類1,782件，佔比7.43%。

    三、金融糾紛調解情況。
    2020年本行共參與金融糾紛調解3,506件。其中參與上海市金融消費糾紛調解中心的調解1,512件，送調量排名第一；參與上海銀行業糾紛調解中心的調解1,867件。

    四、已採取的措施。
    本行高度重視疫情防控期間的投訴工作，確保投訴渠道暢通，妥善處理疫情期間客戶反映問題。修訂印發《交通銀行投訴處理管理辦法（2020 年版）》（交銀辦〔2020〕100號），壓實投訴處理責任，加強投訴全流程管理，建立投訴分析及溯源整改機制。積極實踐金融消費糾紛多元化解機制。

    本行將繼續加強投訴分析，有效落實溯源整改，規範投訴處理流程，優化投訴處理系統，加強投訴管理，從源頭上減少投訴的發生。

交通銀行

2022年1月26日