2021年本行受理金融消費者投訴16.2萬件，較2020年下降28.63%。投訴辦結率達到100%。其中，根據銀保監會發佈的2021年銀行業消費投訴情況，中國銀保監會及其派出機構接收的本行投訴為15,145件，在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第12，較2020年進步4位；平均每千營業網點投訴量5,171件，在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第10；平均每千萬個人客戶投訴量848件，在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第13。

    2021年本行受理投訴的業務類型主要涉及信用卡、借記卡、個人貸款等。分佈在上海市、廣東省、江蘇省、山東省等主要地區。具體情況如下：

    一、信用卡業務投訴分析。

    2021年本行受理信用卡類投訴129,601件，佔比80.1%。其中資産品質及保全類投訴53,762件，佔比41.5%，主要涉及協商還款、逾期修改、費息收取、催收服務等方面；産品服務功能類投訴33,973件，佔比26.2%，主要涉及帳單明細、帳單分期、銷卡、款項轉出等方面；行銷活動類投訴24,804件，佔比19.1%，主要涉及發卡活動、用卡促進活動、保險銷售活動、特選客戶活動等方面；風險管控類投訴14,762件，佔比11.4%；主要涉及客戶資訊修改、套現、額度調整等方面。

    二、非信用卡業務投訴分析。

    2021年本行受理非信用卡類投訴32,206件，佔比19.9%。主要投訴業務種類包括借記卡業務11,695件，佔比36.31%；貸款業務7,664件，佔比23.8%；支付結算2,729件，佔比8.47%；投資相關類2253件，佔比7%。

    三、金融糾紛調解情況。

    2021年本行共參與金融糾紛調解2,258件。其中參與上海市金融消費糾紛調解中心的調解1,280件，送調量排名第一；參與上海銀行業糾紛調解中心的調解869件。

    四、已採取的措施。

    本行加強國家重大活動、重要節日期間投訴工作，避免出現重大投訴；修訂完善投訴管理辦法等6項制度文件，完善制度體系；召開8期全行投訴視頻專題會、4期信用卡投訴壓降專題會議，加強對全行投訴管理工作的指導；推進44項全行性溯源整改工作，從根本上減少投訴發生。

    本行將持續貫徹“以消費者為中心”的理念，不斷提升産品和服務水準，優化投訴處理流程，提升投訴處理效率，充分運用三方調解機制化解糾紛，切實維護消費者的合法權益。

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2022年1月26日