IE9、IE10、Chrome63.0版本及以上、Edge79.0版本及以上、360安全瀏覽器13.0版本及以上、QQ瀏覽器11.0版本及以上、搜狗瀏覽器11.0版本及以上、Firefox57.0版本及以上
Safari11.0版本及以上、Chrome107.0版本及以上、Edge107.0版本及以上、360極速瀏覽器12.2版本及以上、Firefox107.0版本及以上
境內分支機構
境外分支機構
旗下子公司
2021年本行受理金融消費者投訴16.2萬件,較2020年下降28.63%。投訴辦結率達到100%。其中,根據銀保監會發佈的2021年銀行業消費投訴情況,中國銀保監會及其派出機構接收的本行投訴為11,025件,在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第11,較2020年進步3位;平均每千營業網點投訴量3,764件,在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第10;平均每千萬個人客戶投訴量617件,在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第13。
2021年本行受理投訴的業務類型主要涉及信用卡、借記卡、個人貸款等。分佈在上海市、廣東省、江蘇省、山東省等主要地區。具體情況如下:
一、信用卡業務投訴分析。
2021年本行受理信用卡類投訴129,601件,佔比80.1%。其中資産品質及保全類投訴53,762件,佔比41.5%,主要涉及協商還款、逾期修改、費息收取、催收服務等方面;産品服務功能類投訴33,973件,佔比26.2%,主要涉及帳單明細、帳單分期、銷卡、款項轉出等方面;行銷活動類投訴24,804件,佔比19.1%,主要涉及發卡活動、用卡促進活動、保險銷售活動、特選客戶活動等方面;風險管控類投訴14,762件,佔比11.4%;主要涉及客戶資訊修改、套現、額度調整等方面。
二、非信用卡業務投訴分析。
2021年本行受理非信用卡類投訴32,206件,佔比19.9%。主要投訴業務種類包括借記卡業務11,695件,佔比36.31%;貸款業務7,664件,佔比23.8%;支付結算2,729件,佔比8.47%;投資相關類2253件,佔比7%。
三、金融糾紛調解情況。
2021年本行共參與金融糾紛調解2,258件。其中參與上海市金融消費糾紛調解中心的調解1,280件,送調量排名第一;參與上海銀行業糾紛調解中心的調解869件。
四、已採取的措施。
本行加強國家重大活動、重要節日期間投訴工作,避免出現重大投訴;修訂完善投訴管理辦法等6項制度文件,完善制度體系;召開8期全行投訴視頻專題會、4期信用卡投訴壓降專題會議,加強對全行投訴管理工作的指導;推進44項全行性溯源整改工作,從根本上減少投訴發生。
本行將持續貫徹“以消費者為中心”的理念,不斷提升産品和服務水準,優化投訴處理流程,提升投訴處理效率,充分運用三方調解機制化解糾紛,切實維護消費者的合法權益。
交通銀行
2022年1月26日
2020年本行受理金融消費者投訴22.7萬件。投訴辦結率達到100%。其中,根據銀保監會發佈的2020年銀行業消費投訴情況,中國銀保監會及其派出機構接收的本行投訴為11,155件,在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第8;平均每千營業網點投訴量3,623件,在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第10;平均每千萬個人客戶投訴量645件,在18家全國性大型銀行及股份制銀行中位居第13。
2020年本行受理投訴的業務類型主要涉及信用卡、借記卡、個人貸款等。分佈在上海市、江蘇省、廣東省、北京市、湖北省等主要地區。具體情況如下:
一、信用卡業務投訴分析。
2020年本行受理信用卡類投訴202,703件,佔比89.42%。其中資産品質及保全類投訴100,517件,佔比49.6%,主要涉及費息收取、協商還款、逾期修改、催收服務等方面;産品服務功能類投訴23,598件,佔比11.6%,主要涉及帳單明細、帳單分期、銷卡、微信/買單吧方面;行銷活動類投訴10,889件,佔比5.37%,主要涉及積分使用、發卡活動、超/最紅星期五活動等方面;風險管控類投訴9,282件,佔比4.58%;主要涉及套現、額度調整等方面。
二、非信用卡業務投訴分析。
2020年本行受理非信用卡類投訴23,985件,佔比10.58%。主要投訴業務種類包括借記卡業務7,861件,佔比32.77%;貸款業務5,418件,佔比22.59%;支付結算2,308件,佔比9.62%;投資相關類1,782件,佔比7.43%。
三、金融糾紛調解情況。
2020年本行共參與金融糾紛調解3,506件。其中參與上海市金融消費糾紛調解中心的調解1,512件,送調量排名第一;參與上海銀行業糾紛調解中心的調解1,867件。
四、已採取的措施。
本行高度重視疫情防控期間的投訴工作,確保投訴渠道暢通,妥善處理疫情期間客戶反映問題。修訂印發《交通銀行投訴處理管理辦法(2020 年版)》(交銀辦〔2020〕100號),壓實投訴處理責任,加強投訴全流程管理,建立投訴分析及溯源整改機制。積極實踐金融消費糾紛多元化解機制。
本行將繼續加強投訴分析,有效落實溯源整改,規範投訴處理流程,優化投訴處理系統,加強投訴管理,從源頭上減少投訴的發生。
交通銀行
2022年1月26日
報告期內,本行受理投訴22.7萬件,可比同業處於中等水準。主要涉及信用卡、借記卡、貸款等業務。主要分佈在江蘇、廣東、上海、北京、湖北等地區。投訴辦結率達到100%,投訴回訪滿意度達到98.08%。