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金融消費者是金融市場重要的參與者,金融消費者權益保護與人民切身利益相關。交通銀行始終堅持以人民為中心的價值取向,健全消費者權益保護體制機制,圍繞産品系統、渠道服務、科技賦能做細做實消費者權益保護工作,用實際行動踐行使命擔當。
當好群眾利益的維護者
交行把金融消費者權益保護工作擺在突出且關鍵的位置,將消費者權益保護要求貫穿于業務經營的全渠道、全流程、全鏈路。事前重點強化消保審查機制,做好産品與服務面市、面客前的消保審查,加強源頭防控,規範行銷宣傳行為;事中加大在銷售適當性、可回溯管理、個人資訊安全、資訊披露等方面的執行、檢查和監督力度;事後大力提升投訴處理能力和質效,完善系統、強化分析、溯源治理,充分運用第三方調解、中立評估等方法多元化解客戶意見集中、反映強烈的問題。建立溯源整改常態化機制,推動産品與服務跟隨客戶“應需而變”。
此外,交行還將消費者權益保護理念刻入企業文化基因,轉化為員工行為,實現消費者權益保護全流程管控與業務發展深度融合。“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間,交行在集團內積極開展了形式多樣的宣講活動,形成“人人懂消保、人人説消保”的濃厚氛圍。“高管説消保”活動為全行牢固樹立消保理念起到示範引領作用;“消保從我做起”活動促進各崗位員工將消保理念深度融入各業務條線管理、日常具體工作;“優秀宣傳作品大家評”活動,傳遞交行誠信經營、保護權益的服務理念,並收集傾聽客戶對消費者權益保護的心聲, 共同傳播金融正能量。
當好金融知識的普及者
交行高度重視消費者教育宣傳工作,深入開展送金融知識進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈系列活動。目前,2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動正在交行各地火熱開展。在遼寧,交行走進全省11個地區近20所學校,開展“開學金融課 消保伴成長”活動,打造優質校外“一堂課”;在上海,交行太平洋信用卡中心走進為老服務中心,為鄉村老年人普及金融知識,提示金融風險,深受村民歡迎。在無錫, 交行金融教育示範基地“金匱學苑”聯合梁溪區特殊教育學校,邀請學生走進基地感受金融溫度,開展“微笑暖陽”公益課堂金融研學。據悉, 交行已在安徽、河北、湖北、江西、深圳等15個地區建成22家金融教育示範基地,為人民群眾提供便捷獲取金融知識的場所,營造持久的宣傳聲勢和濃郁氛圍。
當好群眾的貼心人
交行始終緊繃“客戶投訴無小事”這根弦,將投訴管理作為消費者權益保護工作的重中之重抓實抓細。交行主動通過營業網點、官方網站、手機銀行等渠道,向客戶公示投訴方式及處理流程,資訊公示清晰,便於客戶查閱。建立“投訴直通車”快速處理機制,上下貫通、縱橫聯動,合力提升客戶問題解決質效;搭建“集中投訴預警模型”及“投訴熱詞監控模型”,提前預警、及早介入解決客戶關心關切的問題,想客戶之所想,急客戶之所急;踐行發揚新時代“楓橋經驗”,梳理完善金融消費糾紛多元化解機制,在消費者與銀行之間架起解決爭議的“連心橋”。此外,交行高度重視客戶意見建議,深挖投訴背後問題的溯源整改,持續改善産品與服務的客戶體驗,不斷提升全渠道客戶服務品質。
下一步,交行將始終堅持人民至上,站穩人民立場,把握人民願望,緊緊圍繞金融消費者的急難愁盼問題,持續加強金融消費者權益保護工作力度,不斷增強金融消費者的獲得感和安全感。