2022年本行受理金融消費者投訴18.1萬件。投訴辦結率達到100%。其中，根據銀保監會已發佈的2022年一、二季度銀行業消費投訴情況，中國銀保監會及其派出機構接收的本行投訴為7,485件，平均每個營業網點投訴量2.59件；平均每萬個人客戶投訴量0.4件。

2022年本行受理投訴的業務類型主要涉及信用卡、借記卡、個人貸款等。分佈在上海市、廣東省、江蘇省、湖北省等主要地區。具體情況如下：

一、信用卡業務投訴分析。

2022年本行受理信用卡類投訴12.1萬件，佔比66.9%。其中賬戶管理及使用類投訴7萬件，佔比58%；市場活動類投訴2萬件，佔比16.4%；債務催收類投訴1.9萬件，佔比15.9%；個人信用資訊類投訴1.2萬件，佔比9.7%。

二、非信用卡業務投訴分析。

2022年本行受理非信用卡類投訴6萬件，佔比33.1%。主要投訴業務種類包括借記卡業務3萬件，佔比50%；貸款業務1.2萬件，佔比20%；投資相關類0.5萬件，佔比8%；支付結算0.4萬件，佔比7%。

三、金融糾紛調解情況。

2022年本行共參與完成金融糾紛調解3,152件。其中參與完成上海市金融消費糾紛調解中心的調解1,659件；參與完成上海銀行業糾紛調解中心的調解1,493件。

四、已採取的措施。

本行2022年不斷加強投訴管理制度建設，完善糾紛多元化解機制及溯源整改機制，推進138項全行性溯源整改項目及35個全行性客戶體驗項目，持續優化金融産品和服務。加大投訴管理及投訴處理人員力量，加強對全行投訴工作的督導力度，構建統一的投訴處理系統，不斷提升投訴處理質效。

本行將堅持“以人民為中心”的發展思想，踐行金融消費權益保護初心使命，標本兼治繼續加強投訴全流程管理，依法合規積極與消費者協商，妥善解決問題，保護消費者的合法權益。

                                          交通銀行

                                       2023年1月20日