金融消費者是銀行業持續健康發展的推動者，也是金融市場重要的參與者。交通銀行始終踐行金融工作的政治性、人民性，與民生福祉同頻共振，持續增強金融産品與服務的多樣性、普惠性、可及性，用實際行動保護金融消費者權益。

辦好民生事 滿足多元化金融需求

金融賦能提振消費。交行充分發揮金融要素支援保障作用，針對家裝、美居、廚衛、家電等“以舊換新”場景，推出“家居貸”産品，提供靈活支付方式和便捷用款體驗，滿足多元化消費需求。

金融服務適老養老。將養老金融與財富管理特色有機銜接，提供所有養老財富管理服務，豐富個人養老金産品230餘款。打造長者友好型網點，將銀發服務從“適老”升級到“怡老”。

金融助力就學就業。攜手國開行，構建“基礎服務+特色關懷”助學體系，推出“築夢獎學金”、免費贈險、實習就業支援、支付優惠等舉措，累計服務學生逾115萬。

金融便捷就醫看診。以高效實現醫療付費“一件事”為目標，創新推出信用就醫服務方案，實現“先診療後付費、住院免押金”，提高人民群眾就醫體驗。

著力解民憂 全流程保障金融消費者權益

交行積極構建“大消保”工作格局，健全消費者權益保護工作體制機制及管理體系，將消費者權益保護理念刻入企業文化基因，融入幹部員工日常行為準則，持續加強全流程管控。規範消保審查、開展消費者金融教育及消保培訓、提升客戶體驗與服務品質。加強個人資訊保護、金融行銷宣傳、銷售適當性管理、合作機構消保管理等重點環節管控力度。堅持並運用新時代“楓橋經驗”，積極完善糾紛調解制度與流程，充分運用糾紛多元化解手段定紛止爭，在消費者與銀行之間架起解決爭議的“連心橋”。

在經濟金融數字化轉型按下“快進鍵”的時代背景下，交行積極研究將人工智慧技術運用至消費者權益保護工作各領域，不斷提升數智化能力。比如，運用自然語言處理技術和機器學習演算法，搭建投訴智慧分類模型，實現投訴歸屬自動化處理。整合AI大模型及NLP小模型技術，快速、精準定位訴點，提高投訴管理質效。推廣智慧輔助消保審查工具，從送審、審查、檢查、會簽到存檔等環節均實現系統管控，提升全行消費者權益保護能力。

守護“錢袋子” 全方位開展金融教育宣傳

2月21日起，交行以“保障金融權益 助力美好生活”為主題，全面組織開展“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動，集全行之力，將金融常識、防非反詐知識傳遞到千家萬戶。場景化金融教育是交行本次活動的一大亮點。在上海，交行將金融教育與生活場景相結合，與影院合作推出“金融知識爆米花”，通過包裝上的小貼士讓消費者輕鬆掌握金融知識；在江蘇，交行將金融教育與消費場景相結合，聯合地方商務局、銀聯開展“以舊換新”政策及消費者八大權益解讀；在吉林，交行將金融教育與文旅場景相結合，向遊客宣傳惠民利民服務舉措；在福建，交行聯合地方殘聯等機構，創新盲文版互動遊戲，提高特殊人群防範“代理維權”騙局的風險意識。

充分運用數字化手段是交行本次活動的另一特色。近日，交行面向全國推出“消保知識達人競賽”活動，圍繞防非反詐主題，用寓教于樂的形式讓金融教育更加觸手可及。此外，交行在手機銀行、“買單吧”APP、門戶網站、公眾號、視頻號等自媒體渠道均設立“消保專區”“金融教育基地”，與線下營業網點“金融教育區”相結合，形成金融教育宣傳矩陣，加大金融教育工作力度，不斷提升社會公眾的金融素養及風險防範意識。